Возвраты — единственная часть операционки, которую продавцы почти никогда не считают заранее. Продажи планируют, закупку планируют, упаковку планируют. А обратный поток приезжает сам: коробка с ПВЗ, в ней вперемешку целые вещи, мятые, вскрытые и откровенный брак. Пока таких коробок одна в месяц — это неудобство. Когда их несколько в неделю, необработанный возврат превращается в замороженные деньги: товар физически есть, но продать его нельзя, потому что никто не знает, в каком он состоянии. Разбираем, из чего состоит обратный поток на маркетплейсах, что с ним делать по шагам и в какой момент имеет смысл отдать эту работу подрядчику.
Вернувшаяся единица не равна той, что уезжала. Она проехала логистику в обе стороны, побывала в руках покупателя, а часто и на примерке. Упаковка вскрыта, штрихкод может быть содран или залеплен транспортной наклейкой, пломба нарушена. Формально остаток на складе есть — фактически товара в продаже нет.
Отсюда две типовые ошибки. Первая — отправить возврат в новую поставку без проверки: тогда претензия прилетает уже от следующего покупателя, вместе с плохим отзывом и просадкой карточки. Вторая — отложить коробки «до лучших времён»: через два месяца сезон закончился, а вместе с ним и цена товара.
Обратный поток неоднороден: за общим словом «возврат» скрываются пять разных ситуаций, и работа с каждой отличается. Категория товара решает многое: у одежды и обуви обратный поток традиционно самый плотный, у косметики и товаров с пломбой возврат чаще уходит в брак, потому что вскрытую упаковку в продажу не вернуть.
Обратный поток перестаёт быть проблемой, когда с ним работают по одному и тому же порядку — а не «когда дойдут руки».
Необработанный обратный поток бьёт сразу по нескольким статьям, и каждая из них считается деньгами.
На складе Скоросклада возвраты — отдельная операция в общем цикле обработки, а не «разберём, когда будет время». Коробка с возвратами принимается и пересчитывается, каждая единица осматривается, годный товар переупаковывается под требования площадки, получает новый штрихкод и возвращается в остаток к ближайшей отгрузке по ФБС. Брак отделяется и фиксируется отдельно — с фотоподтверждением, чтобы у продавца было основание для решения по поставщику.
Движение по каждой единице ведётся в 1С: видно, сколько пришло возвратом, сколько вернулось в продажу и сколько ушло в брак. Продавцу это даёт не только чистые остатки, но и статистику по категориям — становится видно, какая позиция возвращается систематически, а значит, проблема в описании, размерной сетке или самом товаре.
Стоимость считается по операциям: приёмка возврата, проверка, переупаковка, хранение. Отдельного «тарифа на возвраты» нет — есть конкретные действия, которые выполняются с конкретным количеством единиц.
Да, если сохранён товарный вид и комплектность. Практически всегда требуется замена упаковки и этикетки — покупатель вскрывал коробку, а продать её в таком виде повторно нельзя. Товар с нарушенной пломбой или следами использования в продажу не возвращается.
Если код нанесён и читается — нет. Если этикетка с кодом повреждена, содрана или закрыта наклейкой, потребуется перемаркировка, иначе товар не пройдёт приёмку на следующей отгрузке.
По мере поступления, а не партиями раз в квартал. Чем дольше коробка стоит неразобранной, тем выше шанс, что товар выпадет из сезона и потеряет в цене, а расхождение с учётом станет неустранимым.